De Lijn discrimineert reizigers met een rolstoel door defecte oprijplaten

Situatie 

Een man met een elektrische rolstoel neemt geregeld het openbaar vervoer van De Lijn. Zijn klacht gaat over toegankelijkheidsproblemen die hij ondervond bij meerdere busritten van De Lijn op 20 september 2024.

Op de heenrit ontbrak op de bus de haak om de manuele oprijplaat open te klappen en was de hendel vastgeroest of met vuil aangekoekt. De chauffeur kreeg de plaat uiteindelijk open door met zijn nagels onder de plaat te wrikken. De toegangsdeur bevond zich bovendien ter hoogte van een vuilnisbak. Toen de indiener vroeg om de bus iets achteruit te rijden om recht op de bus te kunnen rijden, weigerde de chauffeur dit te doen. De indiener kon daardoor niet veilig op de bus rijden. Op de terugrit werkte de elektrische oprijplaat van twee opeenvolgende bussen niet. In de tweede bus werd de indiener, samen met zijn rolstoel, met de hulp van de chauffeur en een medereiziger naar binnen getild.

De indiener heeft daarnaast 39 meldingen gedaan bij De Lijn over vergelijkbare incidenten. Volgens hem is er sprake van een structureel toegankelijkheidsprobleem voor reizigers met een rolstoel.

Beoordeling door de Geschillenkamer

De Geschillenkamer onderzoekt de klacht vanuit het perspectief van indirecte discriminatie, en niet als een reeks afzonderlijke weigeringen van redelijke aanpassingen. Zowel de indiener als De Lijn benadrukken namelijk dat de incidenten van 20 september 2024 niet los mogen worden bekeken van het ruimere toegankelijkheidsbeleid van De Lijn. 

De Geschillenkamer stelt vast dat De Lijn de feiten van 20 september 2024 niet betwist. Die incidenten en de tientallen gelijkaardige incidenten wijzen op een patroon van toegankelijkheidsproblemen. Daardoor is het voor de indiener als rolstoelgebruiker moeilijk of zelfs onmogelijk om het openbaar vervoer van De Lijn te gebruiken. Dat doet het bestaan van een indirecte discriminatie op grond van handicap vermoeden. Het is aan De Lijn om dat vermoeden te weerleggen of de praktijk te rechtvaardigen. De Geschillenkamer oordeelt dat De Lijn daar niet in slaagt.  

De Lijn voert aan dat de indiener van de klacht op 20 september 2024 niet nadelig is behandeld doordat de chauffeurs hulpvaardig waren en hij uiteindelijk op zijn bestemming geraakte. De Geschillenkamer erkent dat verschillende chauffeurs hebben geprobeerd om de indiener te helpen. De oplossingen die ze aanreikten, zoals het optillen van de rolstoel met de reiziger erin, zijn echter onveilig voor de reiziger, de chauffeur en de medereizigers. Ze hangen ook af van de bereidheid en de fysieke mogelijkheden van de aanwezigen. Uit de tientallen gelijkaardige klachten die de indiener heeft gemeld aan De Lijn, blijkt dat dit geen geïsoleerde toegankelijkheidsproblemen zijn. Gelijke toegang betekent niet alleen dat de reiziger uiteindelijk zijn bestemming bereikt, maar ook dat hij de bus veilig, waardig en op een gelijkwaardige manier kan nemen als andere reizigers.

De Lijn benadrukt dat zij de oprijplaten onderwerpt aan dagelijkse controles en periodiek onderhoud, snel herstellingen uitvoert en sancties oplegt aan onderaannemers bij niet-naleving van hun verplichtingen. De Geschillenkamer erkent dat deze maatregelen doeltreffend kunnen zijn om de voornaamste toegankelijkheidsproblemen te voorkomen en te verhelpen. Op grond van de stukken acht ze het evenwel weinig aannemelijk dat de oprijplaten van de drie bussen op 20 september 2024 vooraf werden gecontroleerd, dat er recent onderhoud aan werd verricht of dat een reservevoertuig werd ingezet. Hetzelfde geldt voor de andere gemelde incidenten met defecte oprijplaten. Uit de stukken blijkt evenmin dat de chauffeurs steeds voldoende zijn opgeleid.

De stelling van De Lijn dat wachten op een volgende bus of uitwijken naar De Lijn Flex gelijkwaardige alternatieven zijn, overtuigt niet, zeker niet wanneer de oprijplaat van de volgende bus ook niet werkt. Een reiziger in een rolstoel wil immers, net als elke andere reiziger, niet alleen op zijn bestemming aankomen, maar ook op het voorziene tijdstip.

De Geschillenkamer besluit dat er een praktijk is die personen met een handicap benadeelt en dat die niet objectief wordt gerechtvaardigd.

Oordeel

Om die redenen oordeelt de Geschillenkamer dat er overeenkomstig het Gelijkekansendecreet sprake is van een indirecte discriminatie op grond van handicap. 

Aanbevelingen

Om de vastgestelde discriminatie te beëindigen, beveelt de Geschillenkamer aan De Lijn aan, als structurele maatregelen: 

• vóór elke indienststelling systematisch te laten nagaan of de manuele en elektrische oprijplaten werken en of een functionele haak aanwezig is, ook bij bussen van exploitanten in onderaanneming, waarbij de verificatie en audit zo nodig geïntegreerd kunnen worden in de bestaande processen;
• bij defecte oprijplaten een onmiddellijke melding, een spoedig herstel en de inzet van een reservevoertuig te waarborgen;
• erover te waken dat alle chauffeurs, ook die van exploitanten in onderaanneming, een opleiding, en indien nodig opfrissing, krijgen over de werking van de verschillende types oprijplaten, het correct stoppen van de bus en het systematisch reageren op de knop voor minder mobiele reizigers;
• meldingen systematisch te registreren en te analyseren per bus, exploitant en soort defect, en er structurele acties aan te koppelen;

en als individuele maatregelen:

• te waarborgen dat de indiener van de klacht, als reiziger met een elektrische rolstoel, op een veilige, waardige en gelijkwaardige manier gebruik kan maken van het openbaar vervoer van De Lijn;
• de indiener van de klacht te informeren over de structurele maatregelen die specifiek worden genomen voor de buslijnen waarover hij reeds incidenten heeft gemeld.

De Geschillenkamer, samengesteld uit voorzitter Sarah Lambrecht, bijzitter Koen Lemmens en bijzitter Jonas Riemslagh, en bijgestaan door griffier Dorien Geeroms, spreekt het volgende oordeel uit:

Procedure

De Geschillenkamer heeft de klacht ontvangen op 21 januari 2026.

De fase van het uitwisselen van standpunten en overtuigingsstukken werd afgerond op 6 mei 2026.

De Geschillenkamer ontving volgende stukken: 

• het standpunt van de verweerster van 20 maart 2026, na een verlenging van de termijn met 20 werkdagen
• het antwoord van de indiener van de klacht van 5 april 2026
• het antwoord van verweerster van 6 mei 2026.

De Geschillenkamer behandelde de zaak tijdens een hoorzitting op 1 juli 2026, die hybride verliep. De indiener van de klacht nam online deel. De verweerster werd vertegenwoordigd door advocaten L. Proost en L. Janssens. 

De Geschillenkamer ontvangt een klacht pas nadat een poging tot bemiddeling is doorlopen bij de afdeling Eerstelijnsdienst en Bemiddeling van het Vlaams Mensenrechteninstituut.[1] Omwille van de vertrouwelijkheid van de bemiddeling mag de Geschillenkamer niet geïnformeerd worden over wat er zich tijdens de bemiddeling heeft afgespeeld.[2]

De Geschillenkamer beslist om de e-mails in de stukken uit het dossier die inhoudelijk over de bemiddelingspoging gaan te weren (stuk “1_incidenten delijn”, p. 34-37 en stuk “de lijn bijvoegsels Geschillenkamer”, p. 4, 6, 8-9 en 18). Dit wil zeggen dat de Geschillenkamer met deze e-mails geen rekening houdt bij haar beoordeling. Aangezien de specifieke e-mails met betrekking tot de bemiddeling duidelijk zijn af te bakenen, is het niet nodig om de stukken volledig te weren.

Nadat de termijnen om standpunten uit te wisselen waren verstreken, heeft de indiener nog een standpunt en verschillende overtuigingsstukken gezonden aan de Geschillenkamer. Die stukken zijn buiten de voorziene termijn ingediend en worden uit de debatten geweerd. De Geschillenkamer houdt er geen rekening mee om tot haar oordeel te komen.  

Feiten

De indiener van de klacht verplaatst zich met een elektrische rolstoel. Zijn klacht gaat over de toegankelijkheidsproblemen die hij ondervond bij meerdere busritten op 20 september 2024. 

Tijdens de heenrit werd hij geconfronteerd met een bus waarvan de haak om de manuele oprijplaat open te klappen niet aanwezig was. Wel was er een hendel maar die was vastgeroest of met vuil aangekoekt en daardoor onbruikbaar. Zonder haak of hendel kan de oprijplaat niet opengeklapt worden en kan een rolstoelgebruiker de bus dus niet betreden. Nadat de buschauffeur met zijn nagels onder de plaat prutste, kreeg hij de hendel toch open en kon de indiener de oprijplaat uiteindelijk gebruiken. Verder bevond de toegangsdeur voor personen met mobiliteitsbeperkingen zich ter hoogte van een vuilnisbak waardoor de indiener niet op een veilige manier recht op de bus kon rijden. Toen hij vroeg om de bus een beetje achteruit te rijden om recht op de bus te kunnen rijden, antwoordde de buschauffeur dat hij niet te veel moest eisen.

Tijdens de terugrit werkte de elektrische uitschuifbare oprijplaat van de eerste bus die de indiener wilde nemen niet. De buschauffeur vroeg hem of hij uit zijn rolstoel kon stappen, zodat de chauffeur zijn rolstoel op de bus kon dragen. Dit ging niet voor de indiener, dus stelde hij zelf voor om de volgende bus te nemen. Ook op die bus werkte de elektrische uitschuifbare oprijplaat niet. De buschauffeur stelde dan voor om de elektrische rolstoel (40kg) samen met de indiener (86kg) eerst met de voorwielen en dan met de achterwielen in de bus te zetten. Een medepassagier werd gevraagd om tijdens dit maneuver een knop in te drukken om de bus wat te laten kantelen. 

De indiener heeft daarnaast 39 meldingen gedaan bij De Lijn over andere incidenten, waarvan de grote meerderheid over vergelijkbare toegankelijkheidsproblemen. Die meldingen gaan vooral over bussen met een defecte, niet-uitklapbare of slecht onderhouden manuele of elektrische uitschuifbare oprijplaat en een gebrek aan kennis of dienstverlening van de buschauffeurs. Hierdoor kan hij geregeld de geplande bus niet nemen. Ook zou dit in verschillende gevallen hebben geleid tot schade aan zijn rolstoel en gevaarlijke situaties voor hemzelf, behulpzame medepassagiers of de buschauffeur. Vele meldingen gingen over ontbrekende haken om de oprijplaat uit te klappen; daarom bezorgde De Lijn een eigen haak aan de indiener.

Standpunten partijen

Beoordeling door de Geschillenkamer 

De indiener van de klacht voert aan dat hij meerdere toegankelijkheidsproblemen ondervond met zijn elektrische rolstoel bij zijn heen- en terugrit met de bus op 20 september 2024 en dat hij tientallen gelijkaardige klachten heeft lopen bij De Lijn. Volgens de indiener is er dan ook sprake van een structureel toegankelijkheidsprobleem bij De Lijn.

De Geschillenkamer moet in deze zaak beoordelen of de klacht ontvankelijk is (1). Vervolgens dient ze te onderzoeken of er sprake is van een discriminatie op grond van handicap (2). 

1. Ontvankelijkheid

De Lijn voert aan dat de klacht niet ontvankelijk is doordat ze kennelijk niet gegrond is. De indiener van de klacht zou immers geen verzoek tot redelijke aanpassingen hebben ingediend overeenkomstig artikel 26bis van het Gelijkekansendecreet. 

Artikel 26bis van het Gelijkekansendecreet bepaalt dat elke (rechts)persoon die onderworpen is aan het discriminatieverbod passende maatregelen moet nemen om het aanvragen van redelijke aanpassingen te faciliteren, zoals het ter beschikking stellen van een aanvraagformulier dat ook elektronisch kan worden ingevuld, zonder dat andere communicatiemiddelen worden uitgesloten. Die (rechts)persoon moet de aanvrager van redelijke aanpassingen zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen dertig dagen, informatie verstrekken over het gevolg dat aan de aanvraag is gegeven.

Deze wettelijke verplichting voor ondernemingen en organisaties die onderworpen zijn aan het discriminatieverbod, beoogt tegemoet te komen aan de vaststelling uit de evaluatiestudie van het Gelijkekansendecreet dat een reactie op een verzoek tot redelijke aanpassingen in bepaalde situaties nooit komt of onredelijk lang uitblijft.[4] 

Deze bepaling doet evenwel geen verplichtingen ontstaan ten aanzien van de aanvrager tot redelijke aanpassingen. De voorziene procedure dient als hulpmiddel of richtinggevend kader om via een overleg redelijke aanpassingen te realiseren. Het gebruik ervan wordt niet opgelegd aan de verzoeker, die nog steeds andere communicatiemiddelen kan gebruiken. Dit wel vereisen zou immers leiden tot een uitholling van het recht op redelijke aanpassingen.[5]

De verweerder kan artikel 26bis van het Gelijkekansendecreet dus niet inroepen tegen de indiener, die geen gebruik hoeft te maken van een formele procedure.

Van een reiziger met een elektrische rolstoel kan overigens onmogelijk worden verwacht dat die bij elk toegankelijkheidsprobleem tijdens het vervoer met een bus van De Lijn een schriftelijk verzoek tot redelijke aanpassing zou indienen met een antwoordtermijn tot dertig dagen. Dit verzoek kan ook worden gesteld aan de buschauffeur, zoals gebeurd is in deze zaak. 

De Geschillenkamer merkt voorts op dat de indiener van de klacht daarnaast tientallen incidenten heeft gemeld bij De Lijn over gelijkaardige toegankelijkheidsproblemen maar dat de langdurige dialoog niet heeft geleid tot verbetering. In tegenstelling tot wat De Lijn aangeeft, heeft de reiziger wel degelijk de mogelijkheid gegeven aan De Lijn om in dialoog te treden en de herhaalde toegankelijkheidsproblemen recht te zetten.

De klacht is dus niet kennelijk ongegrond en wel ontvankelijk.

2. Indirecte discriminatie 

De indiener van de klacht voert aan dat:

• hij bij meerdere busritten op 20 september 2024 niet of niet veilig kon gebruik maken van de oprijplaat, omwille van gebrekkig materieel, technische defecten, onvoldoende onderhoud en gebrek aan kennis bij en bijstand door de chauffeurs;
• die incidenten, samen met tientallen gelijkaardige incidenten, wijzen op een structureel toegankelijkheidsprobleem bij de bussen van De Lijn;
• hij daardoor als reiziger met een elektrische rolstoel slechts zeer moeizaam en enkel met aanzienlijke veiligheidsrisico’s gebruik kan maken van het openbaar vervoer van De Lijn. 

De Lijn betwist dat de indiener van de klacht werd benadeeld op basis van zijn handicap. 

De Geschillenkamer stelt vast dat zowel de indiener als De Lijn benadrukken dat de incidenten van 20 september 2024 niet los mogen worden bekeken van het ruimere toegankelijkheidsbeleid van De Lijn. Daarnaast wijzen de incidenten met drie verschillende bussen op die dag, samen met de tientallen meldingen over gelijkaardige toegankelijkheidsproblemen, volgens de indiener op een structurele praktijk die hem als rolstoelgebruiker benadeelt ten opzichte van andere reizigers. 

De Lijn heeft die meldingen in haar laatste standpunt uitvoerig besproken en ingedeeld in categorieën, zoals oudere bussen, de opleiding van chauffeurs, misverstanden en gebrekkig materieel. De Geschillenkamer laat de twee meldingen die betrekking hebben op de echtgenote van de indiener buiten beschouwing, evenals de meldingen die enkel de inrichting van haltes betreffen. De overige meldingen beoordeelt zij niet als afzonderlijke feiten, maar gebruikt zij om na te gaan of de problemen van 20 september 2024 wijzen op een terugkerende praktijk.

Over de vraag of er sprake is van een structurele praktijk die de indiener als rolstoelgebruiker benadeelt, nemen beide partijen een standpunt in maar komen zij tot tegenovergestelde conclusies. Gelet op de aard en de samenhang van de aangevoerde feiten acht de Geschillenkamer het aangewezen om de klacht te onderzoeken vanuit het perspectief van indirecte discriminatie, eerder dan de afzonderlijke incidenten te beoordelen als opeenvolgende individuele weigeringen van redelijke aanpassingen.

De stelling van De Lijn dat de aangehaalde problemen uitsluitend dienen te worden beschouwd als onderscheiden vermeende weigeringen van redelijke aanpassingen, dreigt de bescherming die het Gelijkekansendecreet biedt, uit te hollen. De Geschillenkamer ziet niet in hoe die kwalificatie bijdraagt aan de mogelijkheid voor de indiener om werkelijk gebruik te maken van het vervoersaanbod van De Lijn. 

2.1 Algemene beginselen 

Een indirecte discriminatie op grond van handicap vindt plaats wanneer:

• een op het eerste gezicht neutrale praktijk;
• personen met een handicap in vergelijking met andere personen kan benadelen;
• tenzij die praktijk objectief wordt gerechtvaardigd. Dit is het geval wanneer de praktijk een legitiem doel nastreeft en de middelen om dit doel te bereiken passend en noodzakelijk zijn.[6] Een praktijk die personen met een handicap benadeelt, is niet noodzakelijk wanneer de discriminerende impact kan worden vermeden door redelijke aanpassingen.[7] Als aan die voorwaarden is voldaan, moet ten slotte een afweging worden gemaakt tussen het nadeel voor personen met een of meer beschermde kenmerken en het belang van het nagestreefde doel (evenredigheid in de strikte zin).

Indirecte discriminatie op grond van handicap vindt niet alleen plaats wanneer personen met een handicap benadeeld worden ten opzichte van personen zonder handicap, maar ook wanneer bepaalde personen met een handicap worden benadeeld in vergelijking met andere personen met een handicap.[8] 

De Geschillenkamer onderzoekt in twee stappen of een discriminatie bewezen is. De eerste stap is vervuld als de indiener van de klacht feiten aanvoert die het bestaan van een discriminatie kunnen doen vermoeden. Als de indiener van de klacht een vermoeden van discriminatie aanvoert, moet de verweerder vervolgens (in de tweede stap) bewijzen dat er geen sprake is van een discriminatie. De verweerder kan dit doen door het vermoeden van discriminatie te weerleggen of door de benadelende praktijk te rechtvaardigen.[9]

2.2 Op het eerste gezicht neutrale praktijk

De Lijn stelt dat haar beleid erop gericht is om de toegankelijkheid voor alle reizigers progressief te verbeteren aan de hand van structurele maatregelen. Dit beleid vormt op het eerste gezicht een neutrale praktijk, aangezien het op alle reizigers van toepassing is.

De praktijk waarvan de Geschillenkamer de weerslag op de indiener van de klacht onderzoekt, is het geheel van maatregelen waarmee De Lijn de toegankelijkheid van haar bussen wil waarborgen. Volgens De Lijn omvat dat onder meer de uitrusting van de bussen met een manuele of elektrische oprijplaat, de controle van die oprijplaten door de chauffeur voor aanvang van de dienst, de opleiding van de buschauffeurs, de behandeling van meldingen en klachten, het zo snel mogelijk herstellen van defecten en de progressieve vervanging van oudere voertuigen.

2.3 Benadeling van reizigers met een rolstoel

2.3.1 Vermoeden van benadelende praktijk

De indiener van de klacht verplaatst zich met een elektrische rolstoel en maakt regelmatig gebruik van het openbaar vervoer van De Lijn. Zijn klacht betreft de toegankelijkheidsproblemen die hij ondervond bij meerdere busritten op 20 september 2024. Bij geen van de drie bussen die hij die dag nam, functioneerde de manueel of elektrisch bediende oprijplaat naar behoren omwille van een technisch defect, gebrekkig onderhoud of het ontbreken van het materieel dat nodig was om de plaat te bedienen. 

Op de heenrit was er op de bus geen haak aanwezig om de oprijplaat te openen, en was de hendel vastgeroest of met vuil aangekoekt, waardoor hij niet te gebruiken was. De chauffeur kreeg de plaat uiteindelijk open door met zijn nagels onder de plaat te prutsen. De indiener kon de bus bovendien niet veilig oprijden, omdat de toegangsdeur zich ter hoogte van een vuilnisbak bevond en de chauffeur, volgens de indiener, op zijn vraag om de bus wat te verplaatsen antwoordde dat hij niet te veel moest eisen. Op de terugrit kon hij de eerste bus niet nemen, omdat de oprijplaat niet werkte. Ook bij de volgende bus werkte de oprijplaat niet. De chauffeur stelde toen voor om de indiener in zijn elektrische rolstoel (40 kg, terwijl de indiener zelf 86 kg weegt) eerst met de voorwielen en dan met de achterwielen in de bus te tillen, waarbij een medereiziger een knop moest indrukken om de bus te laten kantelen.

De Geschillenkamer stelt vast dat De Lijn deze feiten, zoals weergegeven door de indiener in de klacht, als zodanig niet betwist. 

Ter ondersteuning van zijn klacht verwijst de indiener van de klacht naar tientallen gelijkaardige incidenten die hij gemeld heeft aan De Lijn. Die incidenten hebben betrekking op oprijplaten die loshangen of waarvan de openingen voor de haken ontbreken, waardoor de hengsels vuil en onbruikbaar worden. Ook ontbreken de haken om de oprijplaten open te klappen dikwijls, of zijn ze stuk, en zijn de elektrische oprijplaten soms defect. Daarnaast weten sommige chauffeurs niet hoe ze de elektrische oprijplaten moeten bedienen of waarvoor de haak dient, terwijl pictogrammen die de werking van de voertuigen toelichten volledig ontbreken. Verder beschikken chauffeurs over onvoldoende kennis om de bus zodanig ten opzichte van het straatmeubilair te positioneren dat veilig afrijden mogelijk is, en ontbreken er voldoende middelen om de chauffeur duidelijk te maken dat een persoon met beperkte mobiliteit moet afstappen. Ten slotte zijn de haltes onvoldoende toegankelijk, meer bepaald doordat de vloertegels vaak te hoog geplaatst zijn, waardoor de elektrische oprijplaten onbruikbaar zijn.

De incidenten van 20 september 2024, samen met tientallen gelijkaardige incidenten binnen een korte periode, wijzen op een patroon van toegankelijkheidsproblemen die het voor de indiener van de klacht, als reiziger met een rolstoel, moeilijk of zelfs onmogelijk maken om van het openbaar vervoer van De Lijn gebruik te maken.[10] Zij kunnen het bestaan van een indirecte discriminatie op grond van handicap doen vermoeden. De bewijslast dat er geen discriminatie is, valt vervolgens ten laste van de verweerder, die het vermoeden van benadeling kan weerleggen of de benadelende praktijk kan rechtvaardigen. 

2.3.2 Geen weerlegging van vermoeden 

De Lijn voert aan dat er geen sprake is van een nadelige behandeling bij de incidenten van 20 september 2024 doordat de chauffeurs onmiddellijk de nodige maatregelen hebben genomen om de situatie te verhelpen en het materieel na de klacht werd gecontroleerd. De indiener van de klacht geraakte op zijn bestemming, met dezelfde bus waarbij zich een probleem stelde, dan wel met de volgende bus die de halte bediende. 

De Geschillenkamer volgt De Lijn dat verscheidene chauffeurs effectief een poging hebben gedaan om de indiener van de klacht te assisteren. De Lijn weerlegt daarentegen niet het vermoeden van een benadelende praktijk voor reizigers met een rolstoel. Zo ontbrak op de heenrit de vereiste haak om de oprijplaat open te leggen waardoor de chauffeur met zijn nagels de plaat moest openleggen. Vervolgens moest de indiener de oprijplaat oprijden zonder dat de bus goed was gepositioneerd. Op de terugrit kon hij de eerste bus niet nemen en pas de tweede toen hij in zijn rolstoel met de hulp van de chauffeur en een medereiziger in de bus werd gezet. Dergelijke oplossingen zijn onveilig voor de reiziger, de chauffeur en de medereizigers, en hangen af van de bereidheid en de fysieke mogelijkheden van de aanwezigen. Uit de tientallen gelijkaardige klachten die de indiener heeft gemeld aan De Lijn, blijkt dat dit geen geïsoleerde toegankelijkheidsproblemen zijn. Gelijke toegang tot het openbaar vervoer betekent niet alleen dat de reiziger uiteindelijk zijn bestemming bereikt, maar ook dat hij de bus veilig, waardig en op een gelijkwaardige manier kan nemen als andere reizigers.

De Lijn benadrukt dat zij doorgedreven maatregelen neemt om de toegankelijkheid voor reizigers met een rolstoel te verzekeren, waaronder de continue opleiding en sensibilisering van chauffeurs in dienst van De Lijn of diens exploitanten, een professionele klachtenbehandelingsprocedure, een geïndividualiseerd en voortdurend toegankelijkheidsstreven en voortdurende evaluatie. De Lijn verwijst ook naar het chauffeurshandboek waarin staat dat de chauffeur telkens bij aanvang van de dienst het goed functioneren van de manuele of elektrische oprijplaat moet controleren en ook moet nagaan of een haak aanwezig is. De chauffeur moet een defecte oprijplaat onmiddellijk melden en vragen om een reservevoertuig ter beschikking te stellen. Na melding van een defect wordt onmiddellijk herstel vooropgesteld. Voorts is voorzien in geregeld onderhoud, waaronder reinigen, smeren en controle op correcte werking, en zijn reservehaken beschikbaar in elke stelplaats. Onderaannemers worden daarenboven geresponsabiliseerd via klachtenbehandeling en boetes.

De Geschillenkamer erkent dat een dergelijke praktijk – dagelijkse controle, snel herstel (zo nodig met inzet van een reservevoertuig), periodiek onderhoud en sanctionering van onderaannemers – doeltreffend kan zijn om een aanzienlijk deel van de ondervonden toegankelijkheidsproblemen te voorkomen en te verhelpen. Op grond van de stukken acht zij het evenwel weinig aannemelijk dat de oprijplaten van de drie betrokken bussen op 20 september 2024 vooraf werden gecontroleerd, dat er recent onderhoud aan werd verricht of dat een reservevoertuig werd ingezet. Hetzelfde geldt voor de andere gemelde incidenten met defecte oprijplaten.

Ondanks de diverse opleidingen en sensibiliseringscampagnes rond toegankelijkheid die De Lijn vermeldt, blijkt evenmin uit de stukken dat chauffeurs steeds voldoende zijn opgeleid om manuele en elektrische oprijplaten te bedienen en reizigers met een rolstoel veilig te laten op- en afrijden.

Dat De Lijn de indiener een persoonlijke haak en een brochure heeft bezorgd, leidt evenmin tot een ander besluit. Die maatregelen komen maar deels tegemoet aan de toegankelijkheidsproblemen die de indiener ervaart. Bovendien schuiven ze de last om een gebrek aan uitrusting of kennis op te vangen door naar de reiziger met een handicap, terwijl De Lijn daarvoor zelf verantwoordelijk is.

De stelling van De Lijn dat wachten op een volgende bus of uitwijken naar De Lijn Flex gelijkwaardige alternatieven zijn, overtuigt niet. Wachten op een volgende bus is geenszins een volwaardig alternatief, zeker wanneer ook de oprijplaat op die bus, zoals op 20 september 2024, niet bruikbaar blijkt. Een reiziger in een rolstoel wil immers, net als elke andere reiziger, niet alleen op zijn bestemming aankomen, maar ook op het voorziene tijdstip. 

Voorts geeft De Lijn aan dat de volledige busvloot ondertussen toegankelijk is en recente voertuigen voorzien zijn van een meldingssysteem wanneer de elektrische oprijplaat defect is. De Geschillenkamer kan deze bewering niet verifiëren op basis van de stukken in het dossier en stelt vast dat de indiener van de klacht aangeeft dat hij nog steeds gelijkaardige toegankelijkheidsproblemen blijft ervaren. In elk geval kan ze hiermee geen rekening houden bij de beoordeling van incidenten die voordien plaatsvonden.

De Geschillenkamer besluit dan ook dat er sprake is van een praktijk die personen met een handicap benadeelt en die niet objectief wordt gerechtvaardigd.

Oordeel van de Geschillenkamer

Om die redenen oordeelt de Geschillenkamer dat er overeenkomstig het Gelijkekansendecreet sprake is van een indirecte discriminatie op grond van handicap.

Aanbevelingen van de Geschillenkamer

Om de vastgestelde discriminatie te beëindigen, beveelt de Geschillenkamer aan De Lijn aan, als structurele maatregelen: 

• vóór elke indienststelling systematisch te laten nagaan of de manuele en elektrische oprijplaten werken en of een functionele haak aanwezig is, ook bij bussen van exploitanten in onderaanneming, waarbij de verificatie en audit zo nodig geïntegreerd kunnen worden in de bestaande processen;
• bij defecte oprijplaten een onmiddellijke melding, een spoedig herstel en de inzet van een reservevoertuig te waarborgen;
• erover te waken dat alle chauffeurs, ook die van exploitanten in onderaanneming, een opleiding, en indien nodig opfrissing, krijgen over de werking van de verschillende types oprijplaten, het correct stoppen van de bus en het systematisch reageren op de knop voor minder mobiele reizigers;
• meldingen systematisch te registreren en te analyseren per bus, exploitant en soort defect, en er structurele acties aan te koppelen;

en als individuele maatregelen:

• te waarborgen dat de indiener van de klacht, als reiziger met een elektrische rolstoel, op een veilige, waardige en gelijkwaardige manier gebruik kan maken van het openbaar vervoer van De Lijn;
• de indiener van de klacht te informeren over de structurele maatregelen die specifiek worden genomen voor de buslijnen waarover hij reeds incidenten heeft gemeld.